por Josué Lucas
Cualquiera que sea la industria o el sector en el que esté trabajando, la capacidad de satisfacer las expectativas de servicio que tienen sus clientes cuando los atiende es un factor muy importante para conquistarlos. Tanto si eres un jefe de equipo al frente de un grupo de personas, un emprendedor con tu propio negocio, o incluso un profesional de tu sector que realiza tu trabajo diario, la atención al cliente, ya sea externa o interna, no es otra que la satisfacción de los objetivos de tus clientes. Esto significa que atenderlos y proponerles las soluciones más óptimas dentro del perímetro de sus lineamientos de negocio se ha convertido en el objetivo final para lograr la satisfacción del cliente y por ende la excelencia en el servicio.
1. Tener los mejores intereses para los clientes: encontrar el equilibrio
La capacidad de traer y ganar a sus clientes a su lado no es tarea fácil. Para que confíen en ti, debes ganártelos haciéndoles saber que realmente te preocupas por sus intereses. Algunas opciones pueden ser buenas para su negocio o su empresa. Sin embargo, estas pueden no ser las mejores opciones para sus clientes en este momento. Asimismo, algunas soluciones pueden ser buenas para los clientes, pero no para su organización. Esforzarse por proponer soluciones que sean tanto excelentes para los clientes como para su trabajo, negocio y/o corporación. En los estudios de programación neurolingüística, el elemento con mayor flexibilidad ejerce la mayor influencia en cualquier sistema. Por lo tanto, esfuércese por encontrar una solución creativa que pueda ser una situación beneficiosa para todos. Pero tenga en cuenta que, como indicador, no proponga más de tres opciones a sus clientes para aumentar la probabilidad de éxito en la facilidad de elección. Esta es una estrategia de ventas utilizada en conjunto para mejorar la excelencia en el servicio.
Sé que puede haber una o dos veces en las que las opciones de solución sean muy limitadas y el cliente no esté satisfecho. En este caso, propondré que el interés de los clientes tendrá que prevalecer sobre el de la organización por esta circunstancia. Escúchame: el interés de tu trabajo, negocio o empresa puede verse comprometido en este caso, pero lo más probable es que recuperes un cliente o, al menos, ¡no uno insatisfecho o enojado! Sabemos que, dado que las redes sociales están de moda, es posible que no sepamos si este cliente insatisfecho lo llevará a la plataforma social para descargar su frustración. Esto puede escalar las cosas en la dirección equivocada.
Además, si usted es un profesional de servicios que trabaja en una empresa, informe primero a sus superiores y explíqueles toda la situación y las razones de sus acciones. Luego registre esto como un estudio de caso para que todos aprendan. Cuando sea necesario, puede sugerir a su gerencia ciertas modificaciones al sistema de su empresa para evitar que tales situaciones sucedan. Y si se trata de obras y negocios propios, reflexionad y buscad la forma de no dejar que la circunstancia se repita. Todo esto seguramente ayudará a mejorar las futuras interacciones de servicio.
2. Creación de un entorno óptimo y propicio para los clientes
Crear un ambiente que haga que los clientes se sientan cómodos es el primer paso para que se convierta en una experiencia de compra placentera para ellos. Al atender a su cliente, asegúrese de que el entorno sea propicio y no amenazante. Use puntos de vista, audio, tacto y temperatura. Algunos ejemplos podrían ser un lugar de reunión o de servicio agradablemente iluminado, de colores neutros a cálidos, acogedor y bastante tranquilo. La música suave también funciona. Los muebles cómodos y preferiblemente de textura más suave que se colocan estratégicamente para promover la "apertura" y las interacciones también son de gran ayuda. Al hacerlo, los clientes se sentirán cómodos y bajarán su nivel de defensa. Esto seguramente los llevará a bajar la guardia y serán más receptivos a lo que digas.
Por otro lado, un entorno de servicio de baja temperatura creará una atmósfera fría y hostil, en la que el cliente intentará superar la frialdad. Esto seguramente hará que el cliente sea menos sensible y receptivo a su intercambio y a sus soluciones propuestas. Los lugares de reunión o servicio que consistían en música a todo volumen y muebles incómodos se sumarán. Si no se puede evitar todo esto, una taza de café o té caliente, una sonrisa cálida y bien iluminada con una voz clara y de tono bajo ayudarán a recuperar cierto terreno.
3. Pasar juntos por el proceso de servicio
Nada frustra más a un cliente que proponer una solución inviable o opciones no factibles. Absténgase de proponer cualquier solución al cliente solo por resolver la situación rápidamente y tratar de alejarse de él o ella. El cliente puede sentirlo. En todas las situaciones de servicio, intente todas las formas de encontrar opciones adecuadas para el cliente, sin importar cuán difícil sea. Agregue valor haciendo un esfuerzo adicional para su cliente cuando sea posible. Además, lleve a cabo ventas cruzadas o ventas adicionales estratégicamente cuando surja la necesidad (las denominé "referencias múltiples" en mi libro de servicio al cliente). Haga ventas cruzadas y ventas adicionales solo cuando sea muy beneficioso para el cliente y sus necesidades. Si dicha venta adicional solo se lleva a cabo para aumentar los ingresos comerciales sin pensar en cómo los clientes pueden beneficiarse de ella, los clientes pueden captar la noción de venta agresiva. Esto puede ser perjudicial para lo que estamos tratando de lograr en el punto 1.
La clave para el descubrimiento de la mejor solución no es lo que ha propuesto, sino qué opción ha elegido el cliente. Cada propuesta de solución que le hayas dado al cliente debe ser plenamente comprendida y apreciada por él o ella. Juntos, tanto usted como el cliente, decidirán la mejor opción elaborada por usted y elegida por él o ella. En este caso, se crea, fomenta y promueve la sinergia, y el cliente también se sentirá involucrado en todo el proceso de decisión. Su propiedad de la toma de decisiones será evidente. Su cliente sentirá que su voz es escuchada y tenida en cuenta. Esto, sin duda, mejorará el proceso de búsqueda de soluciones, sea cual sea, ya sea una reclamación, una compra o una consulta. Creo que cuando usted es capaz de utilizar y poner en práctica los tres puntos mencionados anteriormente de las técnicas de servicio, está bien encaminado para exhibir excelencia en el servicio al cliente, donde continuamente ganará a sus clientes para su lado y los tendrá con durante bastante tiempo en su trabajo, negocio y empresa.
Nota:
Este artículo está adaptado del libro 'Fast Forward Your Customer Service' de Joshua Luke